1. Phạm vi áp dụng
SLA này xác định các cam kết về mức độ sẵn sàng, thời gian phản hồi hỗ trợ và cơ chế tín dụng dịch vụ áp dụng cho các khách hàng đã mua gói có bao gồm SLA hoặc có thỏa thuận doanh nghiệp quy định rõ việc áp dụng SLA. SLA này được đọc cùng với điều khoản thương mại, điều khoản theo dịch vụ cụ thể và tài liệu thương mại áp dụng.
Người dùng miễn phí, dùng thử hoặc gói không có SLA không được hưởng các cam kết trong tài liệu này.
2. Phạm vi đo lường
Trừ khi tài liệu thương mại quy định khác, cam kết SLA chỉ áp dụng cho các thành phần do Hemidi trực tiếp kiểm soát, ví dụ:
- lớp ứng dụng và dịch vụ backend của Hemidi;
- cổng API và logic điều phối của Hemidi;
- dịch vụ xác thực do Hemidi quản lý;
- lớp điều phối tác vụ và xử lý yêu cầu do Hemidi vận hành.
Các hạng mục sau đây thường bị loại trừ khỏi tính toán uptime, trừ khi có thỏa thuận khác:
- hạ tầng điện toán đám mây nền tảng của nhà cung cấp bên thứ ba;
- nhà cung cấp mô hình hoặc API AI của bên thứ ba;
- dịch vụ thanh toán của bên thứ ba;
- mạng Internet công cộng, ISP, CDN hoặc thiết bị phía khách hàng;
- lỗi phát sinh từ cấu hình, phần mềm hoặc hệ thống của khách hàng.
3. Cam kết
Trừ khi tài liệu thương mại quy định khác, các mức mục tiêu mặc định có thể là:
- Nền tảng web hoặc ứng dụng: 99,5% thời gian sẵn sàng theo tháng
- API: 99,5% thời gian sẵn sàng theo tháng
- Xác thực: 99,5% thời gian sẵn sàng theo tháng
- Tính năng điều phối AI do Hemidi kiểm soát: 99,5% thời gian sẵn sàng theo tháng
4. Hỗ trợ và phản hồi
Nếu khách hàng mua gói hỗ trợ có SLA, Hemidi có thể áp dụng thời gian phản hồi mục tiêu như sau:
- Mức nghiêm trọng cao: phản hồi ban đầu trong 4 giờ làm việc
- Mức nghiêm trọng trung bình: phản hồi ban đầu trong 1 ngày làm việc
- Mức nghiêm trọng thấp: phản hồi ban đầu trong 2 ngày làm việc
Thời gian phản hồi không đồng nghĩa với thời gian khắc phục dứt điểm.
5. Ngoại lệ SLA
SLA không áp dụng cho:
- bảo trì định kỳ hoặc khẩn cấp đã được thông báo hợp lý khi có thể;
- sự kiện bất khả kháng;
- hành vi vi phạm điều khoản của khách hàng;
- tiêu thụ vượt quota, cấu hình sai hoặc tích hợp lỗi từ phía khách hàng;
- lỗi phát sinh từ nhà cung cấp bên thứ ba nằm ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của Hemidi.
6. Biện pháp khắc phục
Biện pháp khắc phục theo SLA, nếu có, là tín dụng dịch vụ được Hemidi cấp theo tỷ lệ do tài liệu thương mại hoặc phụ lục SLA chi tiết quy định. Tín dụng dịch vụ không được quy đổi thành tiền mặt trừ khi các bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.